信用卡发行国内首张国际标准双币信用卡原点，“先消费，后还款”的消费方式开始走进普罗大众的生活。从此，“信用”不只是一种优良美德，还被赋予了更多意义，成为了一种可以积累、转化、升值的无形资产。

　　历经20余年的高速发展，信用卡行业以亿万笔交易为纽带，以订约-履约为基础，不断培养公众诚实守信意识，也助推了个人征信体系的搭建与完善。直到今天，信用卡的交易、还款数据依然是对个人征信数据库贡献极大的一部分。

　　进入移动互联网时代以后，信用（包括征信）的边界进一步拓展，征信市场也取得快速发展。主要表现在征信业务覆盖主体持续增多、征信服务应用场景日益多元，征信权益保护工作也面临新形势、新任务。

　　一方面，征信体系逐步完善，公众信用意识不断增强，维权意识也迅速提升；另一方面，以“征信修复”为幌子的金融“黑灰产”持续侵害消费者隐私和财产安全，更严重扰乱金融及征信市场秩序。

　　在此背景下，近期中国人民银行修订发布《征信投诉办理规程》（以下简称《规程》），从畅通投诉渠道、明确投诉管辖、规范办理文书、引导合规维权等方面对征信投诉办理制度进行了全面修订，并已于4月15日起施行。

　　近年来，越来越多的消费者认识到“经济身份证”的重要性，一些不法分子则视之为“商机”，动起了歪脑筋。据南都大数据研究院发布的《“非法代理维权”治理调研报告(2023)》显示，近年来，不法分子以“征信修复”“债务咨询”等名义注册公司，大肆从事金融“黑灰产”，职业化从业人员已达数十万人。

　　专家直言，这类金融“黑灰产”中介通常打着可以帮助消费者“修复征信”的幌子，实则教唆消费者大搞伪造证明、纠缠闹访、恶意投诉等所谓“谈判技巧”。这种行为一旦蔓延成风，会对公民信息与财产安全、金融行业生态健康以及社会信用体系建设产生严重危害。

　　2023年以来，在社会各界的推动下，保护消费者权益、打击“黑灰产”已经成为金融领域的关键词。也正是在同年8月，《规程》的修订工作正式启动。业内人士分析，此次发布的修订版《规程》有三大看点：

　　一是简化投诉要求，优化办理流程，提升办理规范性。其中，要求中国人民分支机构统一在其官方网站上公布投诉渠道，新增材料审查、投诉中止、合并办理等流程，并规范了投诉申请、投诉答复、终止告知等相关文书格式。

　　二是统一征信投诉受理权与管辖权，让消费者知道“找谁投诉”、保障投诉受理“更好更快”。这将进一步推动投诉规范化、健康化、阳光化，畅通消费者与金融机构的沟通渠道，助力双方建立良好的协调关系，有利于铲除金融“黑灰产”的生长土壤。

　　三是强化制度设计，明确了投诉受理标准与征信投诉受理范围，要求投诉人提供有效身份证件或其他身份证明文件，并特别针对提供虚假材料、冒名投诉或隐瞒代理关系等情形增加了终止办理条款，引导消费者依法合规维权，也有助于维护金融机构的正常经营。

　　事实上，对于打击“非法代理维权”、保护消费者合法权益，业界一直在开展广泛的讨论与不懈的努力。

　　2020年，相关部门联合发布《关于为新时代加快完善社会主义市场经济体制提供司法服务和保障的意见》，其中明确加强“逃废债”清理惩戒机制建设，严厉制裁诉讼失信行为，促进社会诚信建设。

　　2023年9月，中国互联网金融协会召开座谈会，呼吁加快建立异常维权信息共享机制；日前，协会进一步审议通过了《互联网金融从业机构应对异常维权指南》《互联网金融贷后催收业务指引》等自律规范性文件。

　　5月11日，国家金融监督管理总局发布《关于警惕涉金融领域“代理维权”风险的提示》，提醒广大消费者应通过正规渠道表达诉求，依法理性维权。

　　金融机构中，信用卡中心率先提出推行投诉实名制对于抑制不法黑灰产代理的必要性，并积极建言，建议明确委托代理投诉人资质、统一规范代理投诉文书等，这些建议与此次《规程》部分修订内容不谋而合。

　　建言献策之外，包括招行信用卡中心在内的多家金融机构也在整治金融“黑灰产”的“战役”中，积极加强与金融监管、执法、司法等部门的沟通协作，共同开展联合打击工作。2023年，招行信用卡累计梳理排查涉金融“黑灰产”线索数十万条，向执法部门报案20余次，助力捣毁多个“辐射全国”的金融“黑灰产”组织；今年以来，招行信用卡进一步协助多地执法部门接连破获多起“黑灰产”案件，抓获嫌疑人数十人，重拳打击了打着“代理维权”幌子的非法行为，对金融“黑灰产”起到了强力的警示作用。

　　今年年初，招行信用卡在日常监测中发现异常：部分客户在申请纾困政策时，使用的重大疾病医疗证明竟均为同一模板，文字描述也完全一致。招行信用卡迅速向公安机关报案，并协助警方顺藤摸瓜，打掉了一个以“债务优化”为幌子的“黑灰产”犯罪团伙，共计15名嫌疑人落网，查获盖有伪造印章的证明文件达300余份。

　　专家指出，打击金融“黑灰产”是一项长期性、系统化工程，与保护金融消费者权益息息相关。外部来看，此次《规程》修订有助于解决金融机构更加有效地识别“黑灰产”的“非法代理维权”，把更多精力放在服务真正消费者的投诉上；内部来看，若要长期、有效维护消费者合法权益及正常金融秩序，则需要金融机构锤炼“内功”，从“源头”承担起应有的责任。

　　据了解，招行信用卡率行业之先系统性推进消费者权益保护工作。早在2008年，招行信用卡就成立了一级部门统筹消保工作，并设立“消费者权益保护监督管理委员会”，由中心总经理担任主任委员，并将每个部门一把手定为“消保一号位”，以此将消保工作纳入中心班子常态工作议程。

　　2023年初，更是在战略层面提出了“价值银行”的理念，其内涵与践行消费者权益保护的底层逻辑高度契合。针对消费者通过正规渠道反馈的真实问题，招行信用卡直面短板，积极维护客户的合法权益、支持客户的合理诉求，通过重点基础建设改善项目、客户旅程改善专案、全流程回检机制、“VOC客户之声”等一系列方案设计开展溯源治理，从根本上预防问题的发生。

　　此外，招行信用卡加强对国内外金融消费者保护案例的研究、分析与总结，对国内金融消费者保护工作提出多个构想。如仿照劳动争议仲裁前置程序，建立金融消费投诉的调解前置机制，构建“机构和解、多元调解、行政履职或司法救济”的立体化纠纷化解机制；对经过合理化程序后仍对处置结果不满意的案例才纳入投诉统计等。希望通过建立一套有效的运行机制，在实现民事诉求中利益最大化、为消费者带来更加切实的保障的同时，也避免对行政、司法资源的滥用。

　　消费者权益保护工作是一项重要且复杂的工程，展望未来，金融消费者权益保护依然任重道远。包括招行信用卡在内的广大金融机构，也将继续贯彻落实金融监管部门的各项要求，不断践行“金融为民”、努力优化客户服务体验，提升金融消费者的获得感与满意度。