儿童观看直播、玩手游消费数千？装修合同终止困难？预付款消费问题多？疫情期间禁办婚宴，拒退定金？……遇到消费“陷阱”，怎么办？

　　近日，德阳市市场监督管理局发布2020德阳消委十大案例，其中涉及游戏、预付款消费、装修等多个领域。下面，让我们一起来看案例、维权益，对消费陷阱说“不”！

　　2020年5月，绵竹市消委会陆续接到50余名消费者投诉，称某健身俱乐部未营业，预付卡的金额尚未消费完毕，经营者提供转卡的解决措施因场地较远、来去不太方便等原因被消费者否决，消费者要求退还现金，多次与经营者沟通无果后，请求绵竹市消委会帮助维权。

　　接到投诉后，绵竹市消委会高度重视，立即组织调解人员成立调查组，多次通过电话和现场了解此起投诉具体情况，并分别于7月15日、9月9日联合绵竹市市场监督管理局对经营者进行约谈，9月15日组织消费者代表召开群体性投诉处理情况通报座谈会，通报调解工作开展情况，向消费者提供经营者的最新处理方案并现场征集消费者意见，在与经营者的现场电话连线中，因部分消费者情绪激动而中断。综合考虑实际情况、消费者维权意愿等因素，绵竹市消委会主动对接法院，启动两部门共同建立的“诉调对接”机制，将该起消费投诉具体情况进行梳理，结合经营者财务情况，制定了退还现金和续卡相结合的解决措施，最终圆满的化解了纠纷。

　　本案是预付式消费的典型案例，在预付式消费领域中，健身房合并、倒闭等问题频发。此类投诉，过错方比较容易判定，但涉及消费者众多，调解难度较大，特别是“失联商家”，调解工作根本无法开展，此时，单纯的依靠消委会组织力量已不能妥善处理问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”消费者遇到纠纷时，可以选择以上5种渠道，“诉案对接”实现了“调解”与“起诉”的无缝对接，有利于进一步保护消费者合法权益。

　　2020年5月12日，消费者张女士与什邡市某装饰设计公司签订装饰装修工程施工合同，工程总造价为6.52万元，合同签订后立即支付了4.2万余元（付款比例约65％）的首期工程款。在施工第一阶段结束后，双方对工程质量进行了验收（水、电管线，防水层及吊顶基层等隐蔽工程），张女士当时并未发现问题，于是在工程验收单上签字。后来张女士发现厨房、卫生间有质量问题，对装饰效果不满意，于是与经营者联系，要求整改并终止该合同，经营者以消费者已签字为由，不同意终止合同。张女士在多次协商未果的情况下，于是到什邡市保护消费者权益委员会进行投诉。

　　消委会工作人员接到投诉后，及时查看了张女士提供的合同和相关的材料单、票据。经初步调查，经营者与消费者约定项目是包工包料，但合同条款过于简单，材料明细表中，对增加材料部分的材质等级、规格、价格等方面未详细标注清楚，也未进行告知，预算核算上出入较大，而消费者在与装修公司签订合同时未仔细审查合同条款，特别对第一阶段工程质量进行验收时，未认真进行检查和验收，在工程验收单上签下了自己的名字。9月4日，什邡消委会组织双方调解，现场向双方讲解了《消费者权益保护法》及《合同法》中有关规定，最终，经营者同意退还装修装饰款3000元。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第二百六十二条规定“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以要求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”第九十三条规定：“当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。”本案中，经营者未在合同中详细列明材料的材质、价格、品牌等相关信息，施工过程中与消费者沟通不足，未履行好告知义务。消费者缺乏装修相关的专业知识，在现场验收中，无法发现某些问题，特别是隐蔽工程上的问题，经营者不能以消费者在工程验收单上签字为由，规避应在工程质量上承担的责任。消费者是否签字，并不影响工程质量问题的客观存在，因此，消费者的诉求应当支持。

　　2019年5月，消费者胡女士在广汉某瑜珈馆健身工作人员的介绍下，购买了3000元（原价为4500元），为期2年的健身卡。经营者在广汉市市内拥有2家瑜珈馆，受新冠疫情影响，经营困难，经营者决定将2家瑜伽馆合并为一家，合并后，瑜伽馆距胡女士家较远。经营者承诺将对会员有一定的补偿。经协调，除胡女士1人外，其余会员全都同意该方案。胡女士以新卡未使用、新馆离家较远为由要求经营者退还3000元费用。多次找经营者协商，经营者均以购买预付卡享受了优惠，签订了不退不换不转让协议为由拒绝胡女士的退款要求。在多次协商未果的情况下，胡女士于2020年6月20日向广汉市消委会投诉。

　　对此涉及消费者预付款的消费纠纷，广汉市消委会工作人员十分重视，多次找双方了解情况。经调查，胡女士要求退款的原因是离家远，健身不方便。经营者认为当时签订的协议是约定不转让、不退款，两馆合并是受疫情影响，一旦退款会引发群体效应，瑜珈馆无法经营。在了解情况后，广汉消委会认为，经营者合并瑜珈馆，变更经营地址，给消费者带来不便，消费者有理由退款。虽然经营者因疫情而并馆，但需要得到消费者的理解和认可，不能以签订了不转让不变更不退款协议为由简单加以拒绝。经多次调解，经营者同意为胡女士办理退卡。

　　商业预付款消费纠纷呈越来越多的态势，如何保护好消费者的合法权益，规范商业预付卡消费行为十分迫切。现实中，商业预付卡管理涉及健身、洗衣、保健食品、药店、超市、餐饮、美容等多个行业，主体不只是企业法人，最多的是个体工商户，消费者的权益极易受到侵犯。但《单用途商业预付卡管理办法》只是对企业法人作了规定，对个体户等其他经济类型则没有规定。

　　本案是预付卡纠纷的典型案例，本案中胡女士是经营者处的资深会员，在会员卡即将到期时，在工作人员的推销下，未加细想便办理了会员，这和当前消费者办理会员卡的情况很类似，绝大部分消费者只看价格、不看合同，此类消费纠纷处理的难度较大。再次呼吁广大消费者不要冲动消费，在办卡前多想想、多看看、多比比，一次不要预存过多。

　　2020年1月26日，罗江区调元镇谢先生一家三口来到罗江消委会万安分会，称其因疫情取消婚宴，但经营者却不退定金。谢先生儿子准备结婚，于是到熟人介绍的酒店订餐，酒店说定金交多些，优惠就越多，于是谢先生立马拿出2万元的定金交给了酒店。因疫情原因，原预定在正月初三（1月27日）的婚宴酒席不能如期举办，谢先生联系到酒店退款，可酒店却以酒店和前期已准备大量婚宴用品为理由拒绝向谢先生退全款。

　　因疫情原因，罗江区很多餐饮已停业，在接到投诉后，工作人员通过电话联系到经营者，经营者承认确有此事，但并非不愿意退钱，而是由于流动资金都用于菜品等宴席用品的采购，无法将定金退完，同时，经营者前期为准备婚宴购买的菜品，损失由谁承担。在了解基本情况后，罗江区消委会认为，因新冠疫情而导致婚宴无法举办，经营者、消费者均不存在过错，经营者应当退还消费者交纳的定金，但损失应当双方共同承担，同时，考虑到谢先生家的实际情况，罗江消委会多次同经营者协商，最终，经营者同意全部退还谢先生交纳的2万元定金。

　　不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。按照《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见》文件精神，此次新冠肺炎疫情适用不可抗力。为防治疫情采取的措施，对于一般当事人来说是不可预见、不能避免且不能克服的。按照《中华人民共和国民法典》第180条“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。”婚礼因疫情而取消，经营者应当退还定金，但造成损失按照公平责任承担。

　　疫情无情人有情，罗江消委会号召广大经营者主动承担社会责任，在自身能够负担的情况下，最大限度的免除消费者责任。消费者应换位思考，体量经营者的实际困难，携手抗疫，共渡难关。

　　2020年11月9日，消费者何女士在什邡市某美容店（以下简称“经营者”），通过营业员宣传介绍瘦脸项目效果好，可以让脸型明显改变，在店员百般游说下，何女士办理充值了一张4980元项目消费卡（共六次）。第一次体验后何女士认为瘦脸效果并没有经营者介绍那么好，使脸型明显改变，认为自己被忽悠了，多次与经营者沟通要求退回预付款4980元，但经营者不同意，遂到什邡市保护消费者权益委员会（以下简称“什邡消委会”）进行投诉，寻求帮助。

　　什邡消委会工作人员接到投诉后，立即联系双方当事人进行调查了解详细经过。经营者认为，瘦脸项目共六次一疗程，消费者才体验了一次就主观认为自己被忽悠了，说瘦脸项目没有效果太过武断，不愿意退款，要求何女士把六次一疗程做完。何女士认为自己第一次体验了并没有什么明显变化，且美容效果只是经营者的口头承诺，六次下来担心脸型也会没有明显瘦下来或存在瘦脸效果保持时限不长等问题，不愿意承担风险。在双方争执不下的情况下，什邡消委会工作人员对双方宣讲《消费者权益保护法》和《合同法》的有关规定后，提出如下建议：“双方签订正式的书面合同，若六次做完达不到约定的效果，经营者退还所有费用，并承担何女士因做美容耽搁时间和交通等合理费用”。何女士认为合理并同意，但经营者不同意这种建议，愿意退还何女士的预付款4980元。调解达成一致后，经营者立即退还消费者预付款4980元，消费者表示满意。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，依据上述规定，经营者在宣传介绍时，没有明确、全面的把服务质量、有效期限等信息告知消费者，故而应当退还预存款。

　　本案也提醒消者，在日常接受美容项目等服务时一定要谨慎，不要盲目的轻信单方面宣传功能或效果，在消费活动中，需要对相关信息知识加强了解，在条件允许时尽量签订规范的书面合同，即使不能签订书面合同，也要保存对自己有利的相关证据，才不会轻易被忽悠，减少纠纷发生。另外在交纳预付款时，要核实商家的信息和信誉，尽量在信誉良好、开店时间长的商家进行预付式消费活动，而且还应根据自己的承受能力小额充值，避免不良商家卷款跑路而权益受损。

　　陈女士反映，其10岁儿子何某某在疫情期间借上网课之机，用其手机看直播打赏主播、玩手游共花费8301元，使用微信钱包支付。陈女士认为，消费者属于未成年人，正值读书的年纪在消费观念上缺乏理性，在消费行为上缺乏一定的选择力和判断力，经营者在营销时没有对未成年人网游进行实名认证，导致未成年人在没有家长或监护人的陪同许可下产生较大消费，经营者应当承担责任，提出协助追回损失的诉求。

　　接诉后，中江消委会工作人员立即对整个过程进行了认真仔细的询问和调查，通过微信消费明细和银行卡对账单，以及用陈女士手机号注册的某短视频、直播平台账号和手游账号进行核实。经查，上述款项确用于看直播、玩手游，其中打赏主播2791元，用于游戏充值、购买装备支出5510元。为证实该行为是十岁未成年小孩何某某所为，中江消委会工作人员进一步进行调查，何某某为了隐瞒玩手游的事实，将游戏的快捷登录方式隐藏在手机设置，安全与隐私栏下，用预设密码打开登录，整个过程监护人陈女士都不知情。在办理过程中，工作人员双管齐下，一是帮其在“全国12315互联网平台”完成了诉求陈述；二是在互联网上联系了直播平台北京总部、游戏平台深圳总部。通过上传户口簿、身份证以及账号界面、消费明细截图等资料完成了身份认证和事实陈述。通过2个月漫长的沟通和交涉，3月25日，直播平台已全额退回打赏主播款项2791元。在与手游经营者维权的过程中，因环节过多、核实审批时间长等因素，5月4日，手游经营者以“关爱金”的形式退回未成年何某某在游戏中消费的5510元。

　　本案是未成年人消费纠纷的典型案例。根据《中华人民共和国民法总则》第十九条“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”，消费者何某某年仅10岁，属限制民事行为能力人，在网络上花费数千元，明显与其年龄、智力不相适应。本案中，经营者未对消费者进行实名认证，应当承担责任。同时，家长对子女缺乏监管，应当承担监护不到位的责任。

　　2020年5月23日，德阳市经开区消委会八角分会接到消费者黄女士投诉，称其于2018年11月购买的新车，总价款26.8万元，在使用过程中多次出现熄火故障，存在安全隐患，多次与经营者协商，均没有得到妥善处理，遂到八角分会投诉，请求维护自身合法权益。

　　八角分会接到投诉后，第一时间安排工作人员与消费者、经营者取得联系，了解争议纠纷产生的具体原因。经查，黄女士于2018年11月27日在德阳某4S店购买了一辆轿车，在使用的过程中多次出现熄火现象，消费者发现问题后立即到4S店进行维修检查，检查中未找到该车熄火的原因。2020年5月20日，该车又出现相同的熄火故障，消费者再次到4S店进行维修检查，检查后依然未找到熄火故障原因。黄女士认为该车存在质量问题，要求经营者对车辆进行送检，经营者不同意检测。5月25日，八角分会组织双方进行调解，在调解中双方分歧较大，经营者只同意对汽车进行维修，而消费者提出诉求是：一是对车辆进行检测，二是换新车，三是全额退款，经营者需选择其中任何一种方案来处理此事。经多次调解，双方达成一致意见，经营者同意更换一辆相同品牌价值的汽车。

　　汽车在高速行驶中突然熄火，存在严重的安全隐患，引发交通事故造成的社会危害无法估计。工作人员在调解中及时引导学习《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，经多次调解，最终既化解了消费纠纷，又消除了事故车给社会带来的危害。

　　2020年10月27日，德阳市经开区消委会旌湖分会接到消费者封先生投诉，称其在维修电动汽车时，德阳某4s店私自开箱导致电池箱体密封不严，造成电池箱体进水而产生故障，要求该经营者承担电池箱体损坏的责任，但经营者推卸责任，遂发生消费纠纷。

　　旌湖分会了解基本情况后，于10月29日组织双方调解，经营者称电池箱体是在保险公司的要求下拆装的，对汽车电池维修事宜需要保险公司的定损负责人重新确定损失为由，告知消费者耐心等待，而消费者提出，由于汽车不能正常使用，已对其生活和工作造成了影响，要求4S店立即修理、更换或做出经济赔偿，因双方分歧较大未调解成功。为切实弄清事故原因，消委会工作人员于次日到该品牌成都4s店了解情况，并邀请电池厂家专业技术人员对车辆电池进行检测，发现车辆电池有开箱维修的痕迹，导致电池箱体密封不严，造成进水现象，从而发生故障，现场出具了产品鉴定报告，同时，产品使用说明有明确的提示“严禁私自随意拆卸”。鉴于此，旌湖分会认为，经营者在无专业人士操作或指导的情况下，私自拆卸，应当负责。经多次调解，经营者同意垫付维修费用5万元，并表示将尽快把车辆维修好交付消费者，同时报保险公司定损。

　　电动汽车上市时间较短，在维修保养时有别于传统的燃油汽车，往往需要更强的专业性和技术性。本案中，旌湖分会在纠纷调解中，引入专业技术力量，快速查明事故原因，为纠纷的进一步调解奠定了坚实的基础。按照《机动车维修管理规定》第二十九条“机动车维修经营者应当按照国家、行业或者地方的维修标准规范和机动车生产、进口企业公开的维修技术信息进行维修。尚无标准或规范的，可参照机动车生产企业提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修。”经营者未按照相关要求进行维修，应当承担责任。

　　2020年4 月 8 日，什邡市保护消费者权益委员会（简称“什邡消委会”）接到消费者童女士投诉，反映今年2月在什邡市某母婴生活馆购买了两箱（12罐）婴儿奶粉，共付款4280.00元。小孩食用5罐后，于近几日出现了腹部不适，童女士怀疑是奶粉问题，遂查看了奶粉，无意间发现罐体底部的防伪二维码被刮掉，于是查看已食用完奶粉的罐体，发现所有奶粉罐体底部的防伪二维码均被刮掉，童女士认为奶粉不是正品，遂进行投诉。

　　收到投诉后，什邡消委会立刻安排工作人员与双方取得联系，电话了解具体情况，并就童女士投诉的问题与双方进行了前期沟通，同时约定时间、地点进行三方调解。在调解过程中，双方在产品是否合格、是否是正品上分歧较大。经多次向经营者讲解食品安全问题重要性，经营者承诺奶粉是正品，刮掉防伪二维码是因为生产厂家对产品销售进行了区域划分，童女士购买的这批奶粉是从低价区域转供的货，经营者怕生产厂家发现产品串货被处罚。最终，双发达成一致，经营者退还4280元，并赔偿消费者4280元。

　　随着生活水平的提高，人们的消费不再仅限于满足最基本的生活需要，而是更加注重高品质的商品及服务质量，包括品牌的美誉度、消费体验以及人文理念。消费者的品牌意识越来越强，诚如本案中的消费者，意向购买的商品，合格是底线。防伪二维码是品牌方为消费者提供的一种高效、快捷、方便的防伪措施，撕毁防伪二维码并不影响产品本身的品质，但会影响消费者对商品真假的鉴别。

　　2020年8月22日，旌阳区消委会收到消费者戈女士投诉，称其于8月18日8:00在德阳某酒店就餐回房间时，在走廊尽头台阶处滑倒，导致腰部、脊椎、头部、手部多处受伤，与经营者协商无果，请求消委会协助维权。

　　接到投诉后，旌阳消委会立即联系消费者了解情况，并叮嘱消费者保持好消费凭证等相关依据。8月27日，旌阳消委会组织双方调解，现场向经营者讲解《消法》相关条款，指出经营者未履行好安全保护义务，应当承担相应责任。经协商调解，双方达成一致，由经营者承担检查费用1193元，每天赔偿400元，共7天，合计2800元。戈女士表示在拿到2800元后，自己再加上5000元捐给旌阳区红十字会。

　　根据《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中，经营者未履行好安全保障义务，应当为此承担责任。